Asiakastyytyväisyystutkimuksen vaiheet

Suunnittelu

Asiakastyytyväisyystutkimuksella kartoitetaan asiakasyrityksen kassavirran kannalta tärkeimmät asiakkaat. Tutkimus kattaa keskeiset toiminta-alueet, joiden kautta saadan vastaukset niihin yksilöityihin kysymyksiin, jotka tutkimustavoitteissa on määritelty. Näiden teemojen rinnalle valitaan joukko muita, kunkin asiakkaamme tiedontarpeen mukaan.

Käytettävät tutkimuskysymykset riippuvat aina asiakkaan omista tarpeista ja tavoitteista. Tämän vuoksi kysymykset räätälöidään lähes poikkeuksetta tapauskohtaisesti. Mikäli asiakkaalla on käytössään omat hyväksi havaitut tutkimuskysymykset, voidaan näitä tietysti käyttää.

Tiedonkeruu

Asiakastyytyväisyystutkimuksissa tieto kerätään puhelin- ja henkilökohtaisten haastattelujen kautta. Näin saadaan syvällisin tieto liiketoiminnan osa-alueen senhetkisestä tasosta asiakkaan näkökulmasta.

Raportonti

Tulokset raportoidaan johdolle ja työtekijöille suullisesti ja kirjallisesti selkeinä graafisina raportteina. Lisäksi palveluumme kuuluu asiantuntijan laatima kirjallinen analyysi tuloksista, jossa otetaan kantaa tulosten keskeisten johtopäätösten lisäksi myös toimenpiteisiin.

Panostamme tutkimuksissa niiden hyödynnettävyyden kannalta olennaisimpiin asioihin: kattavaan sisältöön, vastausaktiivisuutta lisäävään tiedonkeruuseen, selkeään raportointiin ja tulosten ammattitaitoiseen tulkintaan. Tulosten valmistuttua tuemme niiden hyödyntämisessä.

Kaikki asiakastyytyväisyystutkimukset toteutetaan siten, että tutkimustulosten myöhempi asiakasvertailu on mahdollista. Vastaavasti tutkimustulosten jatkokäyttö esim. sisäisissä ja ulkoisissa tiedotteissa on yksinkertaista kattavasta ja mahdollisuuksia tarjoavasta raportointitavastamme johtuen. Tutkimustuloksiin sisällytetty sanallinen yhteenveto sisältää pääsääntöisesti myös aina keskeiset kehittämistoimenpidesuositukset.

Tutkimusten uusiminen

Suosittelen tutkimusten uusimista määräajoin (esim. vuosittain), jolloin tutkimustiedon avulla voidaan selvittää pitkän aikavälin kehitystä ja varmistua näin oman toiminnan oikeasta kehityssuunnasta.